[코드스테이츠 PMB 5기] Focus on Customer

고객이 왜 중요한가?

고객이 중요한 이유는 팀이 원하는 일, 팀에 필요한 일 그리고 당장 해야 하는 일, 즉 업무의 우선순위가 고객으로부터 나오기 때문이다. 업무의 우선순위를 바탕으로 각각 task의 Goal 역시 고객의 action이 중심이다. 그것은 길게 말할 필요 없이 당연하다. 극단적인 예로 가장 성공한 소셜 플랫폼중에 하나인 인스타그램을 생각해보자. 자기 전에 인스타그램을 눌러 들어 갔다 그런데, 피드에 아무것도 없는 백지 상태이다. 즉 유저가 없다. 그 다음날도 없다. 그 다음 다음날도 역시 백지이다. 유저가 없다. 사용하겠는가?

 

모든 것이 마찬가지이다. (나는 종교가 없지만) 신이 아주 심혈을 기울여 7일에 걸쳐 지구라는 행성을 만들고 여러 가지 화학반응을 통해 공기 물 등등등을 만들었다. 하지만 마지막에 아담과 하와를(=인간) 만들지 않았다면? 지구에 아무런 생명체가 없다면? 그냥 무(無)일 것이다. 우선순위도 목표도 이유도 아무것도 의미가 없다. 우리가 존재하지 않기 때문에 (지구의 관점에선 사람이 필요 없을 수도 있겠다. 하지만 지구도 우리를 필요로 한다고 생각하고 싶다.) (그리고 현재 지구엔 약 80억 인구가 있다.)

 

기업은 그 자체로 존속, 유지, 발전하는 것이 목표이다. 그 목표 역시 고객으로부터 나온다. 오늘 회사를 세워 내일 당장 회사를 없애려고 하는 경영자는 없을 것이다. 강한자가 살아남는 것이 아닌 살아남은 자가 강한 것으로 생각하면 살아남기 위해선 고객이 필요하다. 고객은 중요한 것을 넘어 필요 한 것이다. 즉, 산소 같은 것이다. 고객 한사람 한사람이 모인 덩어리가 곧 회사이고 회사가 곧 고객이다.

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고객이 가지고 있는 문제점을 찾는 방법에는 어떤 것들이 있을까?

서비스를 다음과 같은 관점(=틀)을 가지고 뜯어본다.

 

1. 유저가 제품을 쓰기 시작한 순간부터 가치를 느낄때까지의 갭은 어느 정도 인가? (갭이 적을수록 좋다.)

2. 유저가 제품상에서 했으면 하는 주된 행동 패턴에따라 색깔, 크기, 포지션 안배 되었고 거기에 따라 시선을 유도하는하는가?

3. 유저가 핵심 가치까지 도달하는 데 까지 겪는 마찰이 어느정도인가? (고통이 크면 서비스 가치도 그만큼 커야 한다.)

4. 유저가 제품에 혼란을 느끼거나, 실수를 했을 때 제자리로 돌아갈 수 있는 장치가 있는가?

5. 유저 혼자 힘으로 제품의 여러 기능을 알아낼 만큼, 쉽게 되어 있는가?

6. 유저에게 친숙한 패턴인가? 일관성있는가?

7. 유저가 제품에 더 많은 시간을 투자 할 속성이 있는가? (유저가 제품에 더 많은 시간을 투자했을 때, 더 자주 돌아온다.)

8. 많은 사람들이 제품을 쓰는 것처럼 보이는가? (많은 사람들이 제품을 쓰는 것처럼 보이게 하면
더 많은 사람들이 제품을 쓰는 효과가 있다.)

9. 아주 작은 불편들은 무엇이 있을까? (작은 불편이 쌓이면 유저는 어느 순간 제품을 사용하지 않게 된다. 하나의 대형사고전에 29번의 경미한 사고들이 있었고 300번의 사소한 징후들이 반드시 존재했다. 하인리히의 법칙)

10. 가장 중요한 기능이 스마트폰 한 화면 안에, 스크롤을 하지 않고도 다 보이는가? (스크롤을 유도하려면 유닛을 반쯤 걸쳐서 보여준다.)

 

위와 같은 관점을 가지고 서비스를 뜯어보자.

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고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 방법(솔루션)*을 찾는 방법에는 어떤 것들이 있을까?

고객의 문제점을 찾았다!(유레카!) 그럼 이거 해결 방법을 어떻게 찾을 수 있을까~?

 

리서치 논문, 통계청, 트렌드 리포트, 기존 유저 데이터

조사 서베이 전문 기관, 구글 설문조사, 전화 설문조사, 온사이트 설문

인터뷰 전화 인터뷰, 심층 인터뷰, 심층 인터뷰, 그룹 인터뷰

관찰 사용자 테스트, 현장 관찰

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1. 제품을 여러 개 다운로드하여 사용해 보기
2. 제품 성공에 가장 큰 영향을 미칠 요소 중요도 순으로 나열 해보기 (경쟁 구도, 기술: 기술 적용, 기술적 탁월함, 비즈니스 모델, 제품/UX: 디자인, ease of use, speed, 마케팅/브랜딩, 유통, 시장 구조)
3. 상위 1-3개 요소가 왜 4-5번째보다 확실히 더 의미 있는지 설명해보기
4. 설명이 불가능하면 가능할 때까지 중요도 순서 다시 나열해보기

 

진정으로 지향해야 하는 것은 고객이 주어진 상황에서 어떻게 행동하는지, 그 상황을 다루고 얻고자 하는 것이 무엇인지 아는 것이다.