Q. 최근 자주 사먹거나 구매한 제품을 떠올려보자. 그 제품은 어떤 Job을 수행하기 위해 이용한 것인가?
내가 왜 멜킨 스포츠의 실내 자전거를 구매 하였을까? '다이어트를 위해서'라고 간단하게만 생각 한다면 JTBD를 겉핥는 것이 아닐 것이다.
2년 후로 거슬러 가보겠다. 때는 나의 몸무게가 80kg일 때 우선 나는 한번도 태어나서 적당한 체중을 가져 본적이 없다. (항상 과체중이었음) 군대에 있을때 80kg 밑으로 한동안 내려가서 살았는데 전역 후 강력한 오뚜기 처럼 다시 회복하였다. 그래도 항상 +- 2kg 정도 계속 유지 하고 있었는데, 어떤 이유들 떄문이었을까? 음... 인턴을 하면서 선배님들이랑 회식을 자주했고, 당시 여자친구와 사이가 안좋을때마다 스트레스성 폭식을 많이 하였다. 그렇게 80kg때의 몸무게가 차츰 차츰 늘더니 어느덧 19년도 -> 20년도가 되었을때 90kg 되어있었다. 아주 순식간에 나온 결과라 어떻게 진행되었는지 나도 모르겠다. (지금도 계속 생각중..)
20년도가 들어서면서, 나도 새해 다짐으로 역시 다이어트를 썼고 결과만 빠르게 얘기하면 20년도 -> 21년도로 넘어오면서 100kg 때가 되었다. 그렇다. 실패를 넘어 그냥 무너졌다고 표현 해야 될것같다. 아직 한번도 내돈 주고 헬스장을 끊어 본적이 없는데, 절실히 필요함을 느꼈다. 하지만 코로나.. (이미 20년도에 홈트 키워드가 엄청 떴지만 나에겐 그렇게 와닿지 않았었다. 아무생각이 없었기 때문) 그렇게 나도 홈트 장비 하나를 구매하게 되었다. 아무생각 없이 있으니 내 몸무게도 아무생각 없이 늘어났다. 느는건 배민 리뷰수와 몸무게 뿐..
여기서 그러면 왜 실내 자전거이고 왜 멜킨스포츠 실내자전거인가?
처음부터 쇼핑몰을 본 것은 아니다, 당근마켓을 보았는데 괜찮은 사진에 괜찮은 가격때 물건이 있었다. 하지만 가장 크게 걸린 것은 우리집 주변에 없고 차로 한 10분? 20분 정도 거리에 물건들이 있었다. 하지만 나는 차가 없었다. 즉, 택시나 버스를 이용해서 들고와야 한다는 것인데, 내가 그걸 그 집에서 들고 우리집까지 온다는 생각을 하니 당근마켓에서는 구매하기가 꺼려졌다.
그래서 택배로 대문까지 배송해주는 쇼핑몰로 시켰다. 멜킨스포츠 실내자전거가 실내 자전거 키워드로 검색을하니 네이버 쇼핑 1페이지에 위치해 있었고 가격대도 10만원에서 15만원 사이로 내가 지불하고자 하는 정도의 금액이었다. 그렇게 나는 네이버페이의 비밀번호를 누르고 결제를 하게 되었다.
Q. 그렇다면, 그 제품을 가장 많이 구매한 고객군은 어떤 Job을 수행하기 위해 이용하는 것일까? 그것을 어떻게 알아볼 수 있을까?
우선 좋은건 해당 제품의 리뷰를 보는것 아닐까? 하지만 여기도 어뷰징이 많으니...
내가 사용해보는것도 좋은 방법일 것이다. 하지만 여기에도 '나'라는 존재가 스탠다드로 적합하지 않을 수도 있으니...
사용자 인터뷰도 하나의 방법으로 보인다:)
준비 방법: - Forces of Progress를 이해하고 내면화한다. - 아래에 작성된 팁과 요령을 포함해서, 몇 가지 메모를 준비한다. - 온라인에 있는 인터뷰를 몇 번 듣고 그 인터뷰를 직접 하고 있는 것처럼 메모한다. - 인터뷰 스케쥴링을 시작한다. - Forces of Progress를 내면화한다. - Forces of Progress 모델을 염두에 두고 인터뷰를 진행한다.
(종이 한 장에 빈 표를 그리고 인터뷰에서 각각의 force가 드러나는 포인트를 기록하는 것도 도움이 될 것.)
Tip 1: 실제로는 중요한 인터뷰일지라도, 중요하지 않은 상황인 척한다. 인터뷰이가 대답하는 데에 부담을 느끼지 않도록 하는 것이 중요하다.
Tip 2 : 당신이 다큐멘터리를 촬영하고 있다고 상상해달라고 얘기하자. 그래서 인터뷰이가 결정을 내리도록 이끈 모든 디테일이 필요하다고 설득하는 것이다. 가장 최초에 그들이 제품을 구매하기로 생각했던 순간부터 그들이 제품을 구매했을 때의 바깥 날씨까지, 어떤 디테일도 지나치게 사소하거나 한심한 것일 수 없다. 전부 다 중요하다.
Tip 3 : 그들의 이야기에서 감정적인 에너지를 귀담아듣고, 그 흐름에 따라간다. 인터뷰가 진행되는 동안, 인터뷰이는 서서히 긴장을 풀기 시작하고 심지어 재밌다고 느끼기도 할 것이다.
Tip 4 : 바보처럼 군다. 그들에게 당신을 레벨업 시켜달라고, 이해할 수 있도록 도와달라고 말해보자. 고객이 왜 그 제품을 채용했는지에 대해 어떠한 가정도 하지 않고 사람들이 진짜 그렇게 행동한 이유를 더 잘 발견할 수 있도록, 당신 제품에 대해 아무 것도 모르는 척하는 것이다.
Tip 5 : 한두 번 정도, 일부러 디테일을 틀리게 해서 다시 말한다. 때때로 그들의 이야기에서 특정 ‘장면’을 요약할 때 일부러 작은 부분을 다르게 얘기하는 것이다. 당신이 요약한 내용을 바로잡다 보면, 그들이 또 다른 디테일을 떠올릴 수도 있다. 그리고 그들에게 특히 그 내용이 중요했던 배경에 대해 말하도록 당신이 자연스럽게 유도할 수 있을 것이다.
The Tool: Interview Timeline 그들(인터뷰이)의 이야기를 따라가다 보면, 당신(인터뷰어)은 이 개요의 빈칸을 채우게 된다.
First Thoughts (고객이 소극적인 탐색을 하는 계기가 된 것) Series of Events (고객이 적극적인 탐색을 하는 계기가 된 것) Series of Events (결정의 계기가 된 것) Purchase / Status Quo (아무 것도 사지 않는 것)
개인이 주어진 상황에서 진정으로 성취하고자 하는 것은 무엇인지, 기업이 고객의 JTBD을 지원하기 위해 어떻게 기능들을 통합하는지, 경험과 이야기, 그리고 무엇이 제품을 특별하게 만드는지 생각 해볼 필요가있다.
JTBD은 절대 단순히 기능에 관한 것이 아니다. 여기에는 강력한 사회적, 정서적 측면이 있다.
