바쁘기만 하고 수익성이 낮은 경영에서 벗어나자
“바쁘기만 하고 수익성이 낮은 경영에서 벗어나
“바쁘기만 하고 수익성이 낮은 경영에서 벗어나자.”
“고객은 에어컨이라는 기기를 사고 싶은 게 아니라 ‘공간의 쾌적한 온도’를 사고자 하는 것이다…”
Topic: 객단가 올리기 마케팅
Main Work: 고액고객 유치 전략 실행
Mind Setting:
- 단순 고객이 증가한다고 회사 수익이 증가하는 것은 아니다. 그 이유는 고객이 증가함에 따라 지출도 같이 증가하기 때문. 제발 이걸 명심하자. (인건비, 대출이자, 기타 제반비용 등)
- 객단가 올리기를 먼저 하지 않고 먼저, 고객수 늘리는데 급급하면 정신없이 바쁘기만 하다가 미래가 없을 것임. (바쁘다가 소리소문 없이 사라질 예정)
- 고객을 위해서라도 적절한 선에서의 가격인상은 오히려 적극 추진해야 한다. (이유는 아래에)
- 고객은 전문가가 아니다. 난이도를 1/10로 낮추어 알기 쉽게 설명해야 고객에게 상품의 가치가 제대로 전달된다.
- 같은 상품이라고 모두 똑같은 가격을 받을 필요는 없다. (이유는 아래에)
- 돈을 쓸만한 고객에게만 권유해야 한다는 생각을 버리자. 아무리 부자라도 필요 없는 것은 사지 않으며, 돈이 없는 사람일지라도 꼭 필요한 것이면 무리를 해서라도 산다. (구매 결단의 시기가 빠르거나 늦을 뿐이다.)
객단가 올리기 전략 1: ‘연출’을 통해 상품 가치 높이기
- 단순 보이는 것이 아니라 ‘돋보이게’ 해라 그리고 단점을 장점으로 만들어라
예) 해물찜 식당: 그릇을 고래 모양으로 바꿔 뚜껑을 열면 해물찜이 가득 담겨 있음 → 고래 뱃속을 열어보니 온갖 고래가 삼킨 해물들이 들어 있는 연출
예) 공간이 협소한 여성용 구두점: 한 짝의 구두만 진열한 후 소구점: “딱 맞는 유리구두를 찾으세요.” - 에피소드 녹이기
상품개발부터 소비자에게 이르기까지의 비화들을 어필
인간적인 면과 실패의 쓴맛을 가감 없이 드러내어 신뢰를 전달 (특히나 일의 결과물을 알 수 없는 비즈니스일수록 더더욱) - 소구점 주기
탈취제: 같은 탈취제라도 ‘장마철 꿉꿉한 냄새로 고민하는 사람들을 위한 탈취제’ - 신뢰도 부여
공신력 있는 기관 또는 사람의 힘을 빌려 간접적으로 상품의 가치 전달 (도서에 많이 쓰이죠, 사람한테도 쓰면 됩니다.)
누구나 가지고 있다거나 나와 상황이 비슷한 많은 사람이 찾은 제품임을 전달 - 희소성
인원한정: 오직 두 사람만을 위한 영화에 100만 원이라는 고가의 티켓
기간한정: 벚꽃시즌 한정 벚꽃 키켓 리미티드 등
객단가 올리기 전략 2: 상품 가치를 높이는 ‘제안’ ⇒ 신뢰
- 고객과의 공감
예) 고객이 묻기 까다로운 점을 먼저 이야기한다. (똑같은 인간 대 인간의 입장에서): “비용이 많이 들고 만에 하나 만족스럽지 못하면 어떡하나 걱정 많이 되시겠어요. 저도 집 리모델링 한 적이 있어 충분히 이해합니다.”
고객의 불안감을 공유하고 더불어 회사 상품의 다소 취약한 부분을 진지하게 거론 함으로써 고객이 느끼는 불안감을 해소하기 위해 함께 노력한다는 입장을 취함으로써 신뢰관계 형성 더불어 성공했을 때의 이상향을 제시함. (꼭 미래의 이상향을 제시하는 것이 중요하다.) - 잠재적 욕구 파악
고객이 불편해할 법한 막연한 사항까지 같이 고민하고 해결, 막연하게 생각만 하는 상류의 단계까지 거슬러 올라가 찾아내는 것이 중요하다. (하류에서 떠내려오는 거를 받아먹으려고 기다리면 죽을 때까지 안 내려올 것임, 왜냐하면 경쟁자들은 이미 곡괭이 들고 올라가서 낚고 있기 때문) - 경험에서 우러나온 진솔한 제안
어느 정도 노하우를 고객에게 진솔하게 공유하고 직접 할 건지 아님 우리에게 맡길 건지 묻는 편히 고객에게 호감을 주어 실적으로 이어질 가능성이 높다
실제로 체험해보지 않은 것에 대해 자세히 설명해 줄 수 없다. 직접 체험한 것을 실감 나게 설명해 주면 고객에게 신뢰감을 주게 되며 상품의 가치도 높임 - 전문지식 + 잡학지식
건설회사라고 고객의 주문대로 집을 지으면 될까? 고객의 주문대로 해줬다가 불편한 설계가 될 수 있다.
꼭 전문가로서 제대로 된 지식을 알려 줌으로써 그 후에 고객이 스스로 판단하도록 해야 한다.
같은 상품이라도 고객의 흥미를 끌 수 있는 아이디어: 편의점에서 잘 팔리는 삼각김밥 매월 랭킹을 매겨 진열 등 - 선생님처럼 리드 + 확실한 전문가
상품에 대해 마치 의사가 복통을 호소하는 환자를 대하는 마음으로 상담해 줄 때 고객은 신뢰와 존경의 마음으로 대할 것이다.
전문지식을 갖춘 확실한 캐릭터가 되어야 신뢰할 수 있을 것
객단가 올리기 전략 3: ‘기대감’ 높이기
- 가르쳐주기 + 세계관 확장
예) 이렇게 먹으면 더 맛있습니다. 이런 생각을 가지고 보면 더 재밌습니다.
결혼식 한 번만 해야 하나요? 같은 상대와 여러 번 세월이 흘러감에 따라 은혼식, 금혼식 올릴 수 있게 해주는 것 - 체험 기회
무료로 컨설팅해드립니다. (무료라고 해서 절대 대충대충 컨설팅하지 않고 정성을 다함)
럭셔리 체험 기회 제공 (인간은 한번 좋은 것에 익숙해지면 예전으로 돌아가고 싶지 않음)
오감을 설득하지 말고 자극하라. - 커뮤니티 만들기
고객 간 교류의 장을 만들자, 말해보카로 영어 공부하는 사람들의 모임 등 - 잠재적 욕구 이끌어내기
치통으로 고생하는 사람에게: 더 이상 치통으로 고생하는 일 없도록 정기적인 관리를 받아보세요.
도자기 공예체험: 만들고 싶은 것을 마음대로 만들게 하고 > 소장하고 갖고 싶은 작품만 재료값을 지불하세요 → 막상 만들고 나니 내가 만든 작품을 하나도 놓치고 싶지 않음 - 기대감 유지
'드디어 해냈다'라는 순간 열정이 식는다. 시리즈 2탄을 준비하라, 동경하면서도 목표로 감고 싶어지는 존재를 만들어라
예) 테니스 교실: 동경할 만한 코치 이미지와 더불어 코치와 대회 관람 프로그램, 코치와 같이 커피를 마시는 기회 제공 등
회고
본질이란 무엇인가를 깨닫게 해주는 책이었다. 특히나 에어컨을 구매하는 것은 에어컨 그 자체를 구매하는 것이 아니라 쾌적한 온도를 구매하는 것이라는 말이 와닿았다. 우리가 어떤 물건 혹은 서비스를 구매할 때 그리고 소비자들이 그것을 구매하는 행동들을 볼 때 항상 저 구매 행위의 표면적인 것만 보는 것이 아니라 그 속의 본질적인 욕망을 탐구하고 연구하고 쫓아가는 습관을 들여야겠다. 고객수만 늘면 그에 따른 비용이 같이 늘어난다는 점을 인지하고 본질 즉, 이익을 늘리는 객단가 마케팅에 힘쓰자.